Les Hommes ne sont pas des téléphones

Un schéma trop classique Faites gaffe aux techniciens L'émetteur humain Le récepteur humain Polysémie du message Multiplicité des codes Le signal et les parasites

Le schéma classique de la communication, aujourd’hui trop classique, nous explique que la communication est amorcée par un signal, diffusée par un émetteur, reçue par un récepteur, véhiculée par un canal, codée par la langue des utilisateurs, parasitée par les inévitables interférences. Trop beau pour être vrai. En fait, ce schéma commandé par l’entreprise Bell (les premiers téléphones) à un mathématicien (Shannon) qui avait pour objectif de théoriser un problème technique (celui de l’information qu’envoie un poste émetteur à un poste récepteur à condition d’utiliser un code commun et là apparaissent, magie de la recherche, la sonnerie du téléphone (le signal) et encore plus magique, les fritures sur la ligne (les parasites).

 

Si le schéma semble rendre compte du problème technique, il est totalement inopérant pour résoudre un problème humain. Et là, on comprendra mieux pourquoi il a été difficile de mettre en place des intranet ou des sites web quand ils ont été confiés aux seuls informaticiens dont la culture est exclusivement technique. Monopolisant de par leur position l’entretien des câbles, du serveur chargé de gérer l’information collective, des postes individuels, ils vont rarement en deçà (avant le serveur, l’émetteur) ou au delà (après les postes individuels, les récepteurs). Les émetteurs et les récepteurs humains ont un cerveau qui est à lui seul un vrai serveur (pardon pour la métaphore extrêmement réductrice qui consiste à comparer l’esprit humain à un ordinateur), triant et interprétant l’information, sympathisant ou pas avec les outils, capricieux ou volontaire, imperméable au monde extérieur ou disponible. C’est pourtant là, dans la psyché des utilisateurs, que se situent les vrais enjeux.
En amont, il s’agit de définir une vraie stratégie de communication qui permettra de déterminer les outils dont a besoin l’entreprise, le site web qui s’adaptera au marché, aux clients, l’intranet susceptible d’améliorer l’efficacité du personnel, la qualité de la communication interne, le partage des ressources. En aval, il s’agit d’accompagner les utilisateurs par des formations ou des démarches de type marketing pour que soient adoptés les outils technologiques de l’information et de la communication. Il s’agit aussi d’assurer l’activité du serveur et du site, l’alimenter, l’actualiser, l’animer. On a trop souvent tendance à oublier qu’un site n’est qu’un support, un média, et que comme tout média il ne vit que par le contenu qu’il véhicule. Si informer est surtout du ressort de la technique (que les journalistes méditent là dessus), communiquer est d’abord un problème de relations humaines, on dira plutôt un problème lié aux relations interpersonnelles. Et là, plus rien n’est simple.

L’émetteur humain n’est jamais neutre. Il subit le contexte (il est malade, amoureux, confronté à des problèmes financiers…). Il peut aussi être engagé dans une stratégie de séduction ou il veut convaincre, parfois même il manipule. Quoiqu’il en soit, il a des intentions, qu’elles soient personnelles, économiques, religieuses, politiques, toutes ces intentions vont modeler son discours, ce qui lui ôtera un peu plus de sa neutralité ou de sa sacrosainte ojectivité (comment PPDA ne serait-il pas influencé par une chaîne délibérément commerciale, racontez nous donc le conte de fée du journaliste résistant). Sans compter qu’il peut s’embrouiller l’émetteur humain, choisir un mot plutôt qu’un autre, compliqué à l’extrême son discours, se perdre dans l’infini dédale de sa pensée, se perdre, lui et son interlocuteur.

Le récepteur humain est dans la même position que l’émetteur quant au contexte (malade d’amour, amoureux de son image, financièrement perturbé…). Ses stratégies d’écoute sont loin d’être idéales et l’émetteur en fait souvent les frais. Le récepteur peut s’ennuyer ferme, ne pas adhérer à l’idéologie de l’information. Il est libre et en Homme libre, il peut choisir de choisir, sélectionner, trier parmi ce qui l’intéresse, s’emparer d’une partie du message et détruire (déchirer) ce qui n’a pour lui aucun intérêt, zapper le fameux PPDA quand le fameux PPDA cesse d’être journaliste pour se transformer en commercial de la chaîne. Ou pire, il peut décider de déformer (travestir, parodier, caricaturer) le pauvre émetteur qui croyait que son message atteindrait sans encombre sa cible oubliant que la cible est une personne douée de raisons, de sentiments, de structures psychologiques qui lui sont propres.

Le message est polysémique. Jean Ricardou (un autre linguiste) définissait dans les années 70 le mot comme étant un nœud de significations. Le seul mot arbre dans une phrase peut non seulement suggérer une infinité de sens, mais aussi un nombre tout aussi infini d’images. L’émetteur (appelons le le destinateur) aura beau vouloir donner un sens univoque à son message, son interprétation ne lui appartiendra pas. Le récepteur en fera même absolument ce qu’il voudra. Au début de l’année, Danone a beau communiqué sur la qualité de son plan social, sur la nécessité du plan social, sur un plan social à valeur humaine, il n’en demeure pas moins vrai que le plan social est interprété d’une manière très négative à l’autre bout de la chaîne. Modifiable et interprétable, le message est aussi à l’image de l’histoire qui le produit. C’est là toutes les difficultés que Cohn Bendit a récemment rencontré. Si ses propos concernant la sexualité des enfants dans les années 70 étaient en phase avec son époque, à la fin des années 90, ils ne l’étaient plus du tout. Parce qu’en 72, la jeunesse voulait se libérer du poids oppressant des parents, des institutions, du pouvoir. En 2001, Dutroux et tous les prêtres pédophiles sont passés par là, la sexualité est omniprésente pour qu’elle soit mieux censurée, alors le message des années 60 ne passe plus. L’histoire (et les hommes qui la font) s’est chargée d’en modifier le sens.

Les codes sont eux aussi loin de permettre une bonne communication, du moins la communication idéale que l’on souhaiterait tous. C’est que les cibles ont éclaté en une infinité de cibles (hypersegmentation), qu’une cible peut adopter des comportements selon les moments de la journée, de l’année, de l’époque. Chaque cible, chaque comportement, aura ses propres codes. Dans le mythe de Babel, alors que les Hommes voulaient atteindre les appartements élevés de Dieu en construisant un gratte ciel, le même Dieu fit exploser le gratte ciel et éparpilla les infortunés bâtisseurs à chaque coin de la planète, donnant à chaque groupe une langue particulière pour que, ne pouvant plus communiquer entre eux, ils ne puissent pas s’allier pour reconstruire le plus haut gratte ciel du monde. De nouveau les Hommes veulent atteindre Dieu (l’argent), ils ont un code commun (l’anglais), il y a fort à parier qu’en même temps la divinité fric dissémine les segments sur toute la planète. Alors il y a ceux qui ne maîtrisent pas les codes de la post-modernité, ceux qui estiment que les codes sont trop techniques et ceux qui recodent en permanence, les médias qui se font l’écho d’un monde où la seule finalité est économique.

Le schéma de la communication que nous continuons encore à pratiquer pour expliquer ce qui se passe entre les êtres comprend également le signal. Impossible de communiquer avec l’autre si on ne lui signale pas qu’on veut entrer en relation avec lui (bonjour, allo, pardon, un sourire, une main tendue). Et quand tout se passe bien, qu’on discute tranquillement, les parasites entrent en scène : la friture sur la ligne, la tondeuse à gazon sous les fenêtres de la salle de réunion, l’extinction de voix du directeur commercial, l’envahissante rumeur de Loft Story dans un repas de famille… Les parasites sont certainement ce qu’il y a de plus intéressant dans une situation de communication, car ils portent atteinte à la norme du langage. Soit on ne les maîtrise pas, soit ils sont intentionnels : pour rendre plus émouvante l’annonce d’un drame, on adopte un ton lyrique, on emploie des images fortes, une sonate particulièrement pathétique de Chopin accompagne les images d’un enfant Bolivien à qui on a arraché les yeux. S’il s’agit de rendre compte du chômage, on aura recours au champ sémantique de la catastrophe : en période de plan social il sera question du raz de marée des licenciements, de la tempête sociale, du fléau du chômage et ce n’est pas la pauvreté qui tue les SDF, mais le froid, raccourci assez étonnant qui transforme l’hiver en épidémie alors que nous sommes des millions à en être vaccinés par le simple fait d’avoir un toit et des radiateurs en état de marche… Autant de parasites pour ne pas révéler d’une manière crue la réalité des restructurations économiques et du contexte